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La foire aux questions des commandes en ligne

**La foire aux questions (FAQ) présentée sur notre site Web s’applique spécifiquement aux commandes et articles achetés en ligne. Pour les produits achetés en magasin, les procédures peuvent varier. Merci de vérifier auprès de votre magasin pour plus de détails.

1- Livraison et expédition
1.1 Que faire si mon article est endommagé à la livraison ?

Si votre article est endommagé à la livraison, veuillez contacter notre service à la clientèle dès que possible par courriel ou par téléphone. Nous vous demanderons de fournir des photos de l’article endommagé et de l’emballage. Selon l’état de l’article, nous organiserons un échange, un remboursement ou nous trouverons une autre solution adaptée.

1.2 Comment obtenir le numéro de suivi de ma commande ?

Le numéro de suivi vous est envoyé par courriel une fois votre commande expédiée. Si vous ne l’avez pas reçu, veuillez vérifier vos courriels indésirables ou contacter notre service à la clientèle. Notez que pour certains articles volumineux, le numéro de suivi fourni dans le courriel peut ne pas être fonctionnel immédiatement. Il faudra alors attendre les informations du transporteur.

1.3 Comment suivre l’état de ma commande après l’expédition ?

Vous pouvez suivre l’état de votre commande en utilisant le numéro de suivi fourni dans votre courriel de confirmation d’expédition, notamment pour les commandes expédiées par FedEx. Si vous avez des difficultés à faire le suivi de votre commande, notre service à la clientèle est à votre disposition pour vous aider à suivre votre colis.

1.4 Que faire si ma commande est livrée à la mauvaise adresse ?

Si votre commande a été livrée à la mauvaise adresse, contactez immédiatement notre service à la clientèle. Nous travaillerons avec le transporteur pour corriger l’erreur et réexpédier la commande à la bonne adresse.

1.5 Comment puis-je planifier la livraison de ma commande ?

Pour les articles volumineux, le service de livraison vous contactera dans les 5 jours ouvrables suivant l’achat pour fixer une date de livraison. Pour les autres articles, la livraison est généralement planifiée automatiquement dans les 48 heures suivant la commande.

1.6 Comment corriger une adresse de livraison ou d’autres détails après avoir passé une commande ?

Si vous devez corriger l’adresse de livraison ou d’autres détails, contactez immédiatement notre service à la clientèle. Nous ferons de notre mieux pour mettre à jour votre commande si elle n’a pas encore été expédiée. Si elle a déjà été expédiée, nous prendrons les mesures nécessaires pour rectifier la situation. Dans ce cas, le délai de réception de votre commande pourrait être légèrement rallongé.

1.7 Que se passe-t-il si je ne suis pas à la maison lors de la livraison ?

Si vous n’êtes pas à la maison lors de la livraison, le transporteur laissera un avis de passage avec des instructions pour planifier une nouvelle tentative de livraison ou pour récupérer le colis dans un point de dépôt s’il s’agit d’une livraison FedEx avec signature. Si la signature n’est pas requise pour votre commande, le livreur laissera le colis sur le pas de la porte.

Par ailleurs, pour les articles volumineux, le transporteur vous contactera pour planifier une date de livraison. Si vous n’êtes pas disponible ou absent.e, celui-ci vous demandera où déposer le colis ou conviendra avec vous d’une autre date la livraison.

1.8 Puis-je combiner plusieurs commandes et faire tout livrer en même temps ?

Actuellement, il n’est pas possible de faire cela. En effet, chaque commande est traitée et expédiée séparément.

1.9 Comment puis-je suivre les articles commandés séparément dans une même commande ?

Si votre commande contient plusieurs articles expédiés séparément, vous recevrez un numéro de suivi pour chaque expédition. Vous pouvez suivre chaque article individuellement en utilisant les numéros de suivi fournis dans les courriels de confirmation d’expédition.

1.10 Que faire si ma commande est en retard ?

Si votre commande est en retard, veuillez vérifier le statut de livraison avec le numéro de suivi fourni. Si le retard persiste, contactez notre service à la clientèle pour obtenir de l’aide.

1.11 Puis-je choisir une date de livraison spécifique ?

Pour les articles volumineux, il est possible de planifier une date de livraison spécifique selon les disponibilités du transporteur lorsque celui-ci vous contacte. Pour les autres articles, la livraison est généralement effectuée selon les délais standards, et il n’est pas possible de choisir une date précise. Cependant, si vous souhaitez retarder la livraison d’une commande, vous pouvez simplement nous en informer dans l’encadré dédié aux notes lorsque vous complétez votre commande. Nous prendrons en compte votre demande et communiquerons avec vous au besoin.

1.12 Puis-je envoyer ma commande à une adresse différente de celle de facturation ?

Oui, vous pouvez choisir une adresse de livraison différente de celle de facturation lorsque vous passez votre commande.

1.13 Où trouver le nom du transporteur qui s’occupera de la livraison de ma commande ?

Sur la facture envoyée lors de la confirmation de commande par courriel, vous verrez le nom du transporteur. Ce dernier est inscrit à côté de la section « LIVRAISON » dans le haut de la page, à droite.

1.14 Quelles sont les coordonnées du transporteur ?

Le nom du transporteur vous sera fourni dans le courriel de confirmation d’expédition.
Cela dit, pour les articles livrés par VAElite, voici leurs coordonnées :
[email protected]
1-800-363-8175

1.15 Quelles sont les coordonnées du transporteur ?

Le nom du transporteur vous sera fourni dans le courriel de confirmation d’expédition.

Cela dit, pour les articles livrés par VAElite, voici leurs coordonnées :
[email protected]
1-800-363-8175

Pour les articles livrés par FedEx, voici la page de leur service à la clientèle :
https://www.fedex.com/fr-ca/contact-us.html

1.16 Pourquoi mon produit n’a-t-il pas été livré ou ne peut-il pas être livré ?

Si votre produit n’a pas été livré, cela peut être dû à des problèmes de stock, des retards du transporteur ou des erreurs d’adresse. Contactez notre service à la clientèle pour vérifier le statut de votre commande.

1.17 Quels sont les délais d’expédition ?

Les délais d’expédition varient généralement de 5 à 10 jours ouvrables pour la plupart des articles. Les articles expédiés par FedEx peuvent arriver en 2 à 3 jours ouvrables. Pour les articles volumineux et les livraisons en régions plus éloignées, les délais peuvent excéder les 10 jours ouvrables. Communiquez avec le transporteur ou notre service à la clientèle pour en savoir plus.

1.18 Comment suivre un colis FedEx ?

Vous pouvez suivre votre colis en utilisant le numéro de suivi fourni dans le courriel de confirmation d’expédition. Rendez-vous sur le site de FedEx et entrez le numéro de suivi dans l’encadré dédié :
https://www.fedex.com/fr-ca/home.html

2- Retours, échanges et remboursements
2.1 Comment retourner un article défectueux  ?

Club Piscine Super Fitness reprendra tout produit présentant des défauts de fabrication auquelxquels s’applique la garantie du fabricant. Le produit pourra être réparé ou remplacé selon les conditions de garantie du fabricant. Veuillez consulter notre page dédiée consacrée aux retours ici :
https://www.clubpiscine.ca/fr/retours et assurez-vousvous assurer de respecter les conditions avant de contacter notre service à la clientèle. Nous prendrons ensuite en charge votre requête et ferons les démarches auprès du fournisseur pour vous offrir une solution adaptée.

2.2 Quels sont les délais et procédures pour recevoir un remboursement ?

Une fois le retour accepté et le produit reçu, un remboursement sera émis dans un délai de 5 jours ouvrables, sous réserve que le produit respecte nos conditions de retour. Notez qu’un délai supplémentaire de 5 à 10 jours peut s’ajouter avant que le remboursement n’apparaisse sur votre relevé de carte de crédit. Par ailleurs, les frais de livraison et d’assemblage ne sont pas remboursables, et des frais d’administration de 15 % pourraient s’appliquer en fonction du type de retour.

2.3 Que faire si je reçois un article en trop ou si ma commande est incomplète ?

Si vous recevez un article en trop ou si votre commande est incomplète, contactez notre service à la clientèle. Nous organiserons la récupération de l’article excédentaire ou l’envoi des articles manquants après avoir effectué les vérifications nécessaires auprès du transporteur et de notre équipe.

2.4 Que faire si les instructions ou pièces pour l’assemblage sont manquantes ou incorrectes ?

Si des pièces ou des instructions sont manquantes ou incorrectes, prenez note du numéro de pièce ou de l’élément manquant, puis contactez notre service à la clientèle. Nous vous enverrons les pièces ou les instructions nécessaires dès que possible.

2.5 Que faire si mon produit est en rupture de stock ou en attente (« back order ») ?

Si votre produit est en rupture de stock ou « back order », vous serez informé.e du délai estimé avant qu’il redevienne disponible. Vous pourrez alors choisir d’attendre le réapprovisionnement et de conserver le prix de la commande initiale, ou d’annuler la commande. Un remboursement complet sera effectué si vous choisissez d’annuler celle-ci.

2.6 Quelles sont mes options si je souhaite annuler ma commande après l’expédition ?

Si votre commande a déjà été expédiée, elle peut être annulée avant la livraison, mais les frais de manutention et de livraison vous seront facturés.

2.7 Comment procéder à un échange d’article ?

Pour échanger un article, assurez-vous que le produit n’a pas été utilisé et qu’il est dans son emballage d’origine. Contactez notre service à la clientèle pour obtenir un numéro de retour. Les frais de livraison et des frais d’administration de 15 % peuvent s’appliquer. Si le produit montre des traces d’usure ou d’utilisation, nous serons dans l’obligation de refuser l’échange et nous vous renverrons ce dernier.

2.8 Quels sont les frais associés à un retour ou à une annulation de commande ?

Des frais d’administration de 15 % s’appliquent à tous les retours et annulations de commande après l’expédition. Les frais de livraison, quant à eux, ne sont pas remboursables.

2.9 Comment puis-je modifier ou annuler une commande après l’avoir passée ?

Vous pouvez modifier ou annuler une commande en ligne via votre compte client, à condition qu’elle n’ait pas encore été expédiée. Si la commande a déjà été expédiée, contactez notre service à la clientèle pour connaître la procédure. Des frais de retour peuvent s’appliquer. Notez qu’il est impossible d’ajouter des articles à une commande existante. Si vous souhaitez ajouter un article, vous devrez passer une nouvelle commande.

2.10 Combien de temps ai-je pour retourner un article ?

Vous avez 10 jours après la réception de votre article pour initier un retour, à condition que le produit soit inutilisé et dans son emballage d’origine.

2.11 Que faire si je veux échanger un article au lieu de le retourner ?

Si vous souhaitez échanger un article, contactez notre service à la clientèle pour obtenir un numéro de retour et suivre la procédure d’échange. Assurez-vous que l’article n’a pas été utilisé, qu’il est dans son emballage d’origine et qu’il respecte les conditions de la politique de retour.

2.12 Quels sont les articles qui ne peuvent pas être retournés ?

Les articles suivants ne peuvent pas être retournés : piscines et spas, gazebos, pergolas, solariums, produits chimiques, produits gonflables, commandes spéciales, produits en liquidation, produits d’hygiène (comme les maillots de bain), et cartes-cadeaux.

3- Garantie et réclamations
3.1 Comment faire une réclamation pour un article sous garantie ?

Si votre produit présente un défaut de fabrication et est couvert par la garantie, contactez notre service à la clientèle. Nous évaluerons si le produit peut être réparé ou remplacé conformément aux conditions de garantie du fabricant. Dans certains cas, le fabricant pourrait vous demander d’ouvrir une réclamation directement avec lui. Si tel est le cas, nos agents vous informeront de la procédure et des délais approximatifs.

3.2 Comment obtenir une compensation pour les dommages causés par le transporteur ?

Si votre article a été endommagé par le transporteur, nous collaborerons avec celui-ci pour organiser un remplacement ou un remboursement. Des photos de l’article endommagé seront nécessaires pour le traitement de la réclamation.

3.3 Que faire si mon produit présente un défaut de fabrication ?

Si votre produit présente un défaut de fabrication, contactez-nous avec des détails sur le problème et des photos si possible. Nous nous occuperons du remplacement ou de la réparation selon les termes de la garantie. Les délais de traitement peuvent varier en fonction des disponibilités actuelles et des fabricants.

4- Installation et assistance
4.1 Comment obtenir de l’aide pour l’installation d’un produit ?

Si vous avez besoin d’aide pour l’installation d’un produit, vous pouvez contacter notre service à la clientèle pour des conseils ou pour organiser un service d’installation si disponible. Notez que ces conseils seront fournis à titre informatif seulement, et que nous ne prenons pas en charge le service ou la logistique liée aux installations.

5- Informations sur les commandes et les produits
5.1 Quels sont les critères pour bénéficier de la livraison gratuite ?

La livraison gratuite est offerte pour les commandes de 199 $ ou plus sur des produits portant la mention « Admissible à la livraison gratuite ». Assurez-vous que votre panier atteigne ce montant pour bénéficier de cette offre. Dans certains cas, l’offre ne s’applique pas automatiquement, vous devrez donc valider le respect des conditions avant de passer votre commande. Une fois la commande passée, contactez notre service à la clientèle pour faire honorer la livraison gratuite si nécessaire.

5.2 Quelle est la politique de retour et de remboursement pour les produits en promotion ou soldés ?

Les produits en promotion ou soldés ne sont généralement pas remboursables ni échangeables, sauf s’ils présentent un défaut de fabrication couvert par la garantie.

5.3 Comment annuler un article spécifique dans une commande déjà passée ?

Pour annuler un article spécifique dans une commande déjà passée, veuillez contacter notre service à la clientèle dès que possible. Si l’article n’a pas encore été expédié, nous pourrons l’annuler. Sinon, vous devrez suivre la procédure de retour une fois l’article reçu.

5.4 Comment puis-je obtenir une facture pour ma commande ?

Une facture est généralement envoyée par courriel après l’expédition de votre commande. Si vous avez besoin d’une copie supplémentaire, vous pouvez contacter notre service à la clientèle ou la télécharger depuis votre compte client en ligne.

5.5 Comment puis-je savoir si un produit est en stock ?

La disponibilité d’un produit est indiquée directement sur la page du produit sur notre site Web. Si vous ne pouvez pas ajouter l’article à votre panier, c’est que ce dernier n’est malheureusement pas disponible. Vous pouvez néanmoins nous contacter pour savoir quand il le sera.

5.6 Où puis-je trouver des avis de client.e.s sur un produit ?

Les avis des client.e.s sont généralement disponibles sur la page du produit sur notre site Web. Ils vous donnent une idée de ce que pensent les autres client.e.s du produit. (Quand on va l’ajouter)

5.7 Comment puis-je vérifier la compatibilité d’un produit avec un autre article ?

Pour vérifier la compatibilité d’un produit avec un autre article, consultez la description ainsi que la documentation fournie sur la page du produit. Si vous avez des doutes, contactez notre service à la clientèle pour des conseils ou remplissez le formulaire suivant : https://www.clubpiscine.ca/fr/nous-contacter.

5.8 Comment puis-je poser une question sur un produit avant de l’acheter ?

Vous pouvez poser une question sur un produit en utilisant la section dédiée aux questions sur la page du produit. Si cette section n’est pas disponible pour ce produit, remplissez le formulaire suivant : https://www.clubpiscine.ca/fr/nous-contacter

5.9 Comment puis-je vérifier les dimensions ou les spécifications d’un produit ?

Les dimensions et les spécifications d’un produit sont disponibles dans la description du produit sur notre site Web. Assurez-vous de consulter cette section pour obtenir les informations nécessaires avant de l’acheter. Vous pouvez aussi consulter la documentation fournie sur la page produit ou faire une recherche auprès du fournisseur.

6- Questions sur les paiements et la facturation
6.1 Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Nous acceptons les cartes de crédit (Visa, Mastercard), ainsi que les paiements par PayPal & Fairstone.

6.2 Puis-je utiliser plusieurs cartes de crédit pour une seule commande ?

Puis-je utiliser plusieurs cartes de crédit pour une seule commande ?

6.3 Comment puis-je appliquer une carte-cadeau à ma commande ?

Malheureusement, l’option de paiement par carte-cadeau Club Piscine n’est pas encore disponible sur notre site Web. Vous pouvez cependant effectuer un paiement par carte-cadeau en magasin.

6.4 Que faire si mon paiement est refusé ?

Si votre paiement est refusé, vérifiez que vous avez entré correctement vos informations de carte et que votre solde disponible est égal ou supérieur au montant de l’achat. Si le problème persiste, contactez votre banque ou notre service à la clientèle pour obtenir de l’aide.

6.5 Est-il possible de payer en plusieurs fois ?

Il est possible de bénéficier d’un financement par l’entremise de notre partenaire Fairstone.